Dobra usluga očito još nije naša jača strana. Iako su prodajna mjesta u Hrvatskoj ove godine ostvarila bolji rezultat nego lani, zemlja je prema kvaliteti usluge i dalje tek četvrta među šest promatranih zemalja regije.
Pokazalo je to ovogodišnje istraživanje kvalitete usluge „Regionalna usluga – GUEST“, koje je provedeno od 1. do 30. lipnja. U istraživanju je sudjelovalo ukupno 400 prodajnih mjesta iz različitih sektora, među kojima su autoindustrija, financije, maloprodaja, turizam i ugostiteljstvo, uslužne djelatnosti te benzinske postaje.
Istraživanje se temelji na posjetima tajnih kupaca, koji su ocjenjivali ključne elemente odnosa prema kupcu – od prvog pozdrava i utvrđivanja potreba do poznavanja proizvoda, ponude dodatnog proizvoda i zahvale na posjetu.
Hrvatska napredovala, ali i dalje ispod prosjeka
Hrvatska je ostvarila rezultat od 77,56 posto, što je 3,56 postotnih bodova više nego prošle godine. Unatoč napretku, to nije bilo dovoljno za pomak na ljestvici.
Naime, Hrvatska je već petu godinu zaredom ispod prosjeka regije.
Ispred nje su se ove godine našle Crna Gora, Slovenija i Bosna i Hercegovina.
Crna Gora ostvarila je najbolji rezultat s 86,7 posto, a ujedno je zabilježila i najveći godišnji napredak – čak 9,3 postotna boda.
Slovenija je druga s 84,7 posto, dok je Bosna i Hercegovina treća s 83,11 posto. Iza Hrvatske su Srbija sa 76,4 posto i Makedonija s 66,3 posto.
U čemu su hrvatski prodavači najbolji?
Ako postoji područje u kojem hrvatski zaposlenici mogu biti zadovoljni, onda je to poznavanje proizvoda.
U toj je kategoriji Hrvatska ostvarila rezultat od čak 97,3 posto, što je više nego prošle godine kada je rezultat iznosio 94,7 posto.
Visoko je ocijenjen i pozdrav kupcu, s rezultatom od 87,3 posto, dok je zahvala na posjetu ostvarila 78,7 posto.
No upravo je kod zahvale zabilježen i jedini pad u odnosu na prošlu godinu. Rezultat je slabiji za 1,3 postotna boda.
Drugim riječima, hrvatski prodavači uglavnom znaju što prodaju i znaju pozdraviti kupca, ali završetak kontakta s kupcem očito još uvijek nije na jednakoj razini.
Gdje je najveći prostor za napredak?
Na razini cijele regije poznavanje proizvoda ponovno je bilo najbolje ocijenjena kategorija, s prosječnim rezultatom od 94 posto.
Ipak, zanimljivo je da je upravo ta kategorija zabilježila najveći pad u odnosu na prošlu godinu – 0,75 postotnih bodova.
Za hrvatske poslovne subjekte posebno je važan podatak da su, prema rezultatima istraživanja, napredovali u gotovo svim promatranim segmentima. Ipak, činjenica da su i dalje ispod regionalnog prosjeka pokazuje da sama stručnost zaposlenika nije dovoljna.
Kupac očekuje cijelo iskustvo – od trenutka ulaska u prodajni prostor do odlaska.
Financijski sektor najbolji, maloprodaja i dalje zaostaje
Promatraju li se rezultati prema djelatnostima, najbolji rezultat ostvarila je financijska industrija, s ukupno 84,8 posto.
Na drugom kraju ljestvice nalazi se maloprodaja, koja je ostvarila 71,1 posto.
Maloprodaja se već godinama izdvaja kao područje u kojem postoji najviše prostora za poboljšanje kvalitete usluge.
To je važna poruka i za obrtnike i male poduzetnike jer u mnogim djelatnostima upravo osobni kontakt s kupcem predstavlja jednu od najvećih konkurentskih prednosti.
Kupac ne pamti samo proizvod, nego i iskustvo
Rezultati istraživanja pokazuju da kvaliteta usluge nije samo pitanje toga hoće li zaposlenik znati odgovoriti na pitanje kupca.
Važni su i prvi kontakt, razumijevanje potreba kupca, preporuka dodatnog proizvoda te način na koji završava komunikacija.
Za male trgovine, obrte i uslužne djelatnosti to može biti posebno važno. Veliki sustavi mogu konkurirati cijenom, ponudom i marketingom, dok je osobni odnos prema kupcu područje u kojem mali poduzetnik može napraviti razliku.
Hrvatski rezultat od 77,56 posto zato nije samo statistika o tome kako posluju prodajna mjesta. On je i svojevrsni podsjetnik poduzetnicima da se konkurentnost ne gradi samo proizvodom i cijenom, nego i načinom na koji se kupac osjeća tijekom cijelog kontakta s poslovanjem.
