U 2023. samo u komercijalnim smještajnim objektima ostvareno je 19,5 milijuna dolazaka i 92,4 milijuna noćenja. Turistički sektor vitalna je komponenta hrvatskog gospodarstva, to ne treba posebno naglašavati.
Već smo duboko u turističkoj sezoni 2024., a jedan aspekt koji će značajno utjecati na uspjeh ove sezone je raznolikost radne snage, ističe stručnjak za prodajnu komunikaciju i odnose, Ante Mihaljević.
“Ova raznolikost u radnoj snazi kojoj svjedočimo zadnjih godina, uz konkretne izazove donosi i razne prednosti, osobito u sektoru koji je tako dinamičan kao što je turizam. Vjerujem da je na temu demografije, emigracije, dijaspore, stanja u ekonomiji dovoljno pisano i da su brojni autori istaknuli negativne strane ove situacije u kojoj se nalazimo”, ističe Mihaljević, koji već više od 10 godina brojne tvrtke, organizacije i pojedince usmjerava prema boljim međusobnim odnosima, poput ove teme – kako da iskoriste raznolikost radne snage i utječu na komunikaciju unutar hrvatskog turističkog sektora i koje su njezine implikacije na poslovanje i zadovoljstvo gostiju?
Važnost raznolikosti u turizmu
Raznolikost u radnoj snazi odnosi se na uključivanje pojedinaca iz različitih sredina, kultura, jezika i iskustava. U sektoru turizma ta je raznolikost osobito vrijedna. Hrvatska, poznata po svojim prekrasnim obalama i povijesnim znamenitostima, privlači turiste iz cijelog svijeta. Raznolika radna snaga može učinkovitije zadovoljiti ovaj široki spektar posjetitelja, ako se pobrinemo da komunikacija i pružene usluge zadovolje njihove različite potrebe.
Učinkovita komunikacija smanjuje nesporazume, omogućuje premošćivanje kulturoloških razlika i povećava vjerojatnost ponovnih posjeta i pozitivnih recenzija. Također omogućuje lakši rad jer se upute i informacije mogu točno prenijeti turistima.
“Različiti timovi koje zajedno s Hrvatima sačinjavaju radnici iz Nepala, Filipina, Indije, BiH, Srbije, Makedonije, Albanije i ostalih država donose niz kulturnih perspektiva, što može pomoći u premošćivanju kulturnih razlika između ugostiteljskog osoblja i turista. Razumijevanje kulturnih različitosti, koje su ponekad očite, a ponekad u nijansama, ključno je u turizmu, gdje se običaji, tradicija i očekivanja jako razlikuju. Radna snaga koja je raznolika, baš poput naših gostiju, iako i ne dolaze iz istih zemalja, može bolje predvidjeti i odgovoriti na potrebe i preferencije gostiju”, ističe Ante Mihaljević.
Na primjer, turisti iz različitih kultura mogu imati različita očekivanja u pogledu gostoprimstva, brzine usluge i stilova komunikacije. Zaposlenici koji su kulturno svjesni mogu prilagoditi svoju komunikaciju kako bi ispunili ta očekivanja i poboljšali ukupno zadovoljstvo kupaca.
Inovacija i rješavanje problema
Raznolikost među radnom snagom može izazvati dosta trenja i konfrontacija (ruku na srce u ugostiteljstvu je napeto i kad su svi iz istog gradića, a kamoli kad su s različitih kontinenata), no također potiče inovacije i poboljšava sposobnosti rješavanja problema unutar radnih timova. Različite perspektive mogu dovesti do kreativnih rješenja i inovativnih pristupa zajedničkim izazovima u sektoru turizma.
Svoje iskustvo s edukacija i iz prakse savjetovanja ispričao je Mihaljević koji kaže kako je u sektoru koji napreduje zahvaljujući novim iskustvima i atrakcijama, sposobnost inovacije značajna je konkurentska prednost. Iako strani radnici još uvijek odrađuju pretežito pomoćne poslove, odnosno rijetko ih se vidi na rukovodećim pozicijama, ipak doprinose stvaranju različitosti u timovima, a različiti timovi mogu iskoristiti svoje zajedničko znanje i iskustvo kako bi stvorili nezaboravna iskustva svojim gostima.
Izazovi i strategije
Iako su prednosti raznolikosti radne snage jasne, ona također predstavlja određene izazove. Učinkovita komunikacija unutar raznolikog tima zahtijeva razumijevanje i poštivanje različitih komunikacijskih stilova i praksi. Hoteli, kampovi, restorani, kafići, iznajmljivači i ostali poslovni subjekti u turizmu moraju početi i/ili nastaviti ulagati u programe obuke koji promiču kulturološku kompetenciju i inkluzivnost među zaposlenicima.
Za sve one koji u svojim timovima i osoblju imaju raznoliku radnu snagu, Ante Mihaljević donosi nekoliko strategija za iskorištavanje benefita raznolikosti u radnoj snazi:
- Trening o kulturološkoj raznolikosti: Omogućite redovitu obuku za educiranje osoblja o različitim kulturama, jezicima i običajima. To pomaže u smanjenju predrasuda i poboljšanju međuljudskih interakcija.
- Aktivnosti za izgradnju tima, popularno poznate kao team building: Organizirajte team building aktivnosti koje potiču zaposlenike da uče o pozadinama i iskustvima drugih kolega. To potiče kohezivno radno okruženje u kojem se svi osjećaju cijenjenima i poštovanima. Koliko god da je važno da poštujemo i pazimo na svoje različitosti, dobro je i da shvatimo da je puno više stvari koje nas zbližavaju, nego onih koje nas razdvajaju.
- Feedback: Implementirajte sustave davanja feedbacka koji omogućuju zaposlenicima da kažu što ih muči ili iznesu svoje brige i prijedloge. To smo trebali imati uhodano davnih dana, to bismo trebali imati uhodano i neovisno o priljevu stranih radnika, ali tko je god proveo par dana u ugostiteljstvu zna kako je to nekad izgledalo.
Prihvaćanje raznolikosti radne snage može značajno poboljšati komunikaciju i ukupnu kvalitetu usluga u turističkom sektoru. Iskorištavanjem jezičnih i kulturnih prednosti raznolikog tima, svi dionici u turizmu mogu pružiti sjajna iskustva i doživljaje gostima iz čitavog svijeta, a uz to i poticati rast i održivost u ovoj vitalnoj industriji.
Potreba za stranom radnom snagom je tu i ne ide nigdje. Teško da ćemo uskoro domaćom radnom snagom moći pokriti potrebe tržišta. Kad je već tako, dobro nam je da prihvatimo da ta raznolikost strateška prednost koja može potaknuti inovacije, poboljšati zadovoljstvo kupaca i u konačnici pridonijeti uspjehu hrvatskog turističkog sektora.
